Sitecore Partner Summit EMEA – La Keynote

Sitecore Partner Summit EMEA – La Keynote

C’est devant un public composé exclusivement de partenaires français qu’a débuté l’étape française du roadshow partenaires EMEA de Sitecore, quelques semaines après l’annonce du rachat de Commerce Server à Microsoft et à l’heure du lancement de la version 8.1 de la plateforme à laquelle s’ajoute désormais Sitecore Commerce 8.1.

Après une traditionnelle vidéo de présentation de Sitecore et de ses vertus dans un contexte de transformation digitale qui s’impose aux entreprises et aux marques, la séance a été ouverte par Laurent Bouteiller qui pilote la France (voir son interview)

IMG_0823-750Un Laurent Bouteiller qui explique combien le rôle des partenaires (à qui il demande de s’auto-applaudir) est éminent dans la progression de Sitecore sur le marché, qui indique que la journée a pour but de fournir un maximum d’informations (dont des confidentielles) aux partenaires et de leur donner les outils et les armes pour performer sur le marché.

Le Directeur Commercial de Sitecore en France se réjouit de plusieurs projets gagnés en 2015, citant Les iles de la guadeloupe, ADP, Sanofi et Unibail. Il ajoute que la communauté autour de Sitecore est croissante dans l’hexagone avec quelques 183 personnes certifiées et 20 partenaires dont 3 nouveaux. Il évoque la stratégie de mise en avant des partenaires adoptée qui a pour vocation de générer plus de leads avec à la clé plus d’événements (webinars, nouveau programme « Partner enablement program », etc.) et une simplification attendue et bienvenue du « pricing ».

Lui succède sur scène Mark Wheeler qui après avoir donné le programme des réjouissances de la journée et notamment la présentation de solutions émanant de sponsors (Adam Software et uCommerce), parle d’une stratégie partenaire « One » reposant sur trois piliers : les « 3 C », pour Communication, Collaboration et Commitment. Il indique que Sitecore compte désormais 500 partenaires en Europe, a enregistré au cours de la dernière année 200 nouvelles implémentations et un taux de collaboration maintenue de 99%. Après avoir remercié les sponsors de l’événement, dont Lionbridge et Telligent, il donne la parole à Gary Roberts qui est arrivé il y a six mois environ et pilote le business EMEA de Sitecore.

Son crédo ? « This is our time… Our Opportunity together » qu’on pourrait traduire par « C’est votre moment… Notre opportunité ensemble ». Evoquant à demi-mots la réorganisation rapide et importante du business de Sitecore « ce qui n’est pas si courant dans une entreprise en pleine croissance » il explique que Sitecore a su et a pu prendre rapidement le train de la transformation en marche. Qu’elle est clairement au cœur du développement de l’éditeur qui a perçu des changements stratégiques induits plus importants au cours des derniers mois qu’au cours des trente ans précédents. Au cours de la dernière année, les investissements des entreprises en matière de marketing digital ont bondi de 18% et le marché « historique » de Sitecore (celui du CMS) a fortement évolué dans un contexte de plus en plus complexe.

Sitecore est justement là pour rendre plus simple l’abord de ce contexte et l’opportunité business qui se présente, tant pour l’éditeur que pour ses partenaires, apparait « exceptionnelle ». L’immense majorité des décideurs sait désormais qu’il faut « bouger ». Et Gary Roberts explique qu’environ 90% des entreprises pensent que l’expérience client va être d’ici fin 2016 le principal vecteur de business, l’ingrédient essentiel pour « gagner la compétition », tandis que les CEO/CMO de ces entreprises placent ce pilotage de l’expérience client en troisième position de leurs projets après le digital marketing et le e-commerce.

Il plaide pour la réponse apportée par Sitecore en concluant « Nous avons les bons outils, nous avons écouté les attentes des clients en matière d’évolutions de plateforme, de pricing, etc. »

context-and-outcomes-750Venu des Etats-Unis, Darren Guarnaccia, CSO de Sitecore (voir son interview) prend alors la parole pour parler dans un premier temps des attentes des clients dans un monde de l’entreprise en profonde mutation (il s’appuie sur un propos de John Chambers de Cisco qui explique que 40% de ce qui va exister dans 10 ans n’existe pas encore aujourd’hui !). Un monde qui connait de nombreuses expériences marketing et commerciales à la fois rapides et disruptives (Uber, Starbucks, Amazon ou encore, moins connue en France, le vendeur de chaussures Zappos.com).

Le message de D.Guarnaccia ? « Les clients ne veulent pas des produits, ils veulent des résultats » et à l’appui de ce message donne deux autres exemples probants : Apple dans la musique ou Mizuno dans le domaine des chaussures de sport. Reste que toutes les entreprises n’ont pas encore compris ou fait ce qu’il faut pour tirer parti du marketing numérique. Et Le CSO de Sitecore de prendre un dernier exemple mais très probant : celui de Danone Nutricia (alimentation bébés) qui a souhaité transcender l’expérience client pour obtenir à la fois la satisfaction des parents que celle du bébé, avec par exemple l’accès des mamans à un emploi du temps personnalisé qui l’accompagne au quotidien et s’ajuste à son comportement. Danone Nutricia rend la vie des mamans de nouveaux nés plus simple, établit une relation constante et de qualité sur l’ensemble des canaux (sur le point de vente, chez la maman) et sur l’ensemble des « devices » (ordinateurs, smartphone, via des machines automatiques dans les centres commerciaux, etc). Cette expérience cohérente et omnichannel qui rend le bébé heureux et la maman satisfaite est une source de fidélisation dont les résultats commerciaux se sont fait très rapidement sentir : un quasi-doublement du niveau de rachat mensuel des clientes et un CA qui s’est envolé (il a presque décuplé). Pour D.Guarnaccia, « la transformation digitale de l’équipe et du business a permis un alignement des objectifs business autour des objectifs et KPI en ligne ».

L’équation du succès tourne selon le CSO de Sitecore autour de trois variables : le contexte, le parcours client et les résultats commerciaux. Et cette équation s’écrit ainsi en anglais :

Context= Content X Intelligence

Journey= Context X Interaction Channels

Outcomes= Journeys X Products

La qualité d’un produit ou son tarif avantageux ne suffisent pas (plus) à assurer les résultats. Des entreprises, à l’exemple de Tesla et ses voitures, délivrent un ensemble disruptif proposant une nouvelle expérience globale des clients qui transcende littéralement leurs produits.

Alors comment faire pour accompagner les clients « en terre promise ? »

  • Ne pas se lancer de façon désordonnée, aligner l’ensemble des objectifs (commerciaux, marketing, …)
  • Penser à la stratégie globale en gardant sans arrêt à l’esprit que les clients attendent de l’entreprise bien plus que des produits mais une expérience satisfaisante de bout en bout.

simplifier-vies-750Après cette présentation très applaudie, Patrick Schweizer (directeur marketing produit de Sitecore) prend à son tour la parole. Après être revenu sur la définition de l’expérience client, il explique que cette expérience doit être contextuelle et pertinente. Mais quand on parle de contexte aujourd’hui il faut bien admettre qu’il est en perpétuel changement : lieu, device, intérêts du client, historique, période, proximité, etc. Et que le recours à Sitecore permet de gérer cette complexité avec une exploitation facilitée de l’ensemble des signaux et infos contextuelles permettant de construire la meilleure expérience consommateur possible.

La version 8.1, dont on nous a livré les nouveautés sans qu’on puisse pour l’heure en parler publiquement, apporte en conséquence un grand nombre d’outils et de fonctionnalités.

Sitecore a détaillé les objectifs d’acquisition de clients pour cette nouvelle mouture, ainsi que ses objectifs de mise à jour de clients déjà acquis et travaillant pour l’heure sur une version 6.X ou une version 7.X. Le tout sera accompagné d’une campagne marketing/pub au cours du mois d’octobre et d’opportunités d’opérations de co-marketing proposées aux partenaires.


 

L'avis de Wicem Kerkeni, architecte et expert technique certifié Sitecore chez DECADE

Wicem-KERKENIWicem, qu’as-tu retenu de ce qui a été dit au cours de la Keynote principale de Sitecore ?

Ce que j’ai retenu principalement c’est que, comme d’autres acteurs du marché, Sitecore a renforcé son virage vers le « Customer» (Customer Centric) en faisant tourner Sitecore Experience autour du client. L’exemple de Danone Nutricia était de ce point de vue très fort.
Ils ont ensuite parlé de toutes les nouveautés de la version 8.1 de la plateforme, après une stabilisation d’un point de vue technique en version 8. Ils parlent de « big bang »… Ça n’est pas forcément ça, mais c’est sûr que l’intégration du e-commerce dans Sitecore avec l’option multichannel, ou encore la partie xDB orientée données et analytics me paraissent des évolutions importantes et intéressantes.

Quid de l’arrivée de Sitecore Commerce ?

D’abord on constate la séparation entre la plateforme CMS et l’Experience Platform. Il est donc possible de n’accéder qu’au CMS avec quelques options en plus mais indépendamment de l’Experience Platform. En effet, ils ont par ailleurs intégré Sitecore Commerce (ex-Microsoft Commerce Server) dans la solution, mais on n’est pas face à une plateforme authentiquement tournée vers le commerce en ligne. Sitecore reste orientés CMS, avec en prime l’Experience Platform et l’analytics.