Keynote: la stratégie produit hybris/CEC (Customer Engagement and Commerce)

Keynote: la stratégie produit hybris/CEC (Customer Engagement and Commerce)

Les messages principaux de la keynote du jeudi matin en version « light »

  •        La vision omni-canale d’hybris s’étend à la gestion de l’engagement client
  •        La pertinence de la plateforme est reconnue par le marché et par les cabinets d’études mondiaux, la croissance de l’activité commerciale en 2014 a été forte (+122%)
  •        Le lancement de SAP hybris Marketing : une solution qui permet une expérience client contextuelle, cohérente et temps réel. Outre le référentiel produits, hybris rassemble maintenant toutes les données client : « Data is the fuel ».
  •       Une nouvelle plateforme de services Cloud, baptisée YaaS (hybris as a Service), comble le fossé entre PaaS et SaaS. Actuellement en version Beta, elle sera disponible très prochainement.

 

Le compte-rendu intégral de la keynote

Au matin du jeudi, l’affluence est record dans la grande salle de conférences du sommet hybris partenaires. Des partenaires venus d’un peu partout en Europe, et au-delà, sont d’abord accueillis par une vidéo d’animation « I have a dream » qui met en scène un client rêvant d’être reconnu par les commerçants sur l’ensemble des canaux existants et d’être accompagné et conseillé de façon pertinente.

I have a dream

Jeremy Gillan, Maitre de cérémonie, appelle sur scène Brian Walker, Chief Strategy Officer d’hybris & SAP CEC (Customer Engagement & Commerce). Cet expert reconnu du commerce connecté se réjouit d’abord de la présence dans la salle de tous les partenaires qui comptent et de la qualité de l’événement.
Après avoir rappelé qu’innovation, qualité et opportunités étaient les trois piliers qui sous-tendaient la réussite d’hybris, il laisse quelques temps la parole à Carsten Thoma, le co-président de SAP CEC pour un retour sur le parcours de l’entreprise hybris et son existant actuel à l’heure SAP.

M.Thoma évoque d’abord les racines d’une entreprise qui en est à son quinzième sommet. « A l’époque du premier nous étions très peu nombreux, mais nous avions une passion commune qui nous a conduit et qui nous conduit encore. Et si beaucoup de choses ont changé depuis, ce qui perdure c’est la fierté de notre marque et la qualité de nos solutions. ».

Décrivant aujourd’hui un écosystème regroupant plus de 400 partenaires et des centaines de développeurs de par le monde, il évoque une stratégie « pertinente » qui a évolué avec le temps et qui s’est toujours appuyée sur le channel (les partenaires) et, à chaque instant, sur le meilleur de la technologie pour ne jamais perdre le rang de leader technologique.

Résultat ?

  • Un succès tant externe qu’interne, matérialisé en 2014 par une croissance globale de 122% de l’activité (et même 126% pour la croissance du Cloud, via C4C).
  • Une présence dans le monde entier, EMEA et North America étant les deux principaux territoires.
  • 275 nouveaux clients en 2014 dans le monde pour atteindre 800 clients en 2014, contre 525 un an plus tôt et 336 en 2012. Il commente : « Nous sommes leaders dans un marché où la demande est forte. L’association SAP et hybris nous permet de décupler nos capacités ».
  • Des clients qui se recrutent aussi bien dans le B2B que dans le B2C, avec des acteurs nationaux comme transnationaux, et dans des domaines d’activité toujours plus nombreux (en EMEA, par exemple, H&M et Porsche).
  • Un « delivery » qui s’est bien amélioré pour atteindre un très bon niveau
  • Un rang reconnu de « global leader » du secteur : « Nous sommes en haut et à droite du magic quadrant du Gartner ! » (nda : et il n’y a personne d’autres dans le quadrant qui apparait sur le slide).

Le succès est aussi interne, avec principalement une intégration SAP/hybris qui s’opère sans choc, et avec un grand souci de cohérence.

Le relais est passé à Robert Werkema, Global Vice-Président d’hybris et SAP CEC, pour un focus clients. Il se félicite des succès commerciaux engrangés depuis l’an passé qui doivent beaucoup au travail des partenaires qu’il invite à une auto-standing ovation, avant de les faire rasseoir dans l’ordre inverse de l’ancienneté dans leur partenariat. Très impressionnant !

Il évoque une équipe dédiée (la Customer Team) à l’accompagnement des partenaires, pour les faire monter en compétence et leur permettre d’être pertinents et performants.
Son intervention s’achève par un mini-concert de musique classique qui se transforme en un back in black AC/DC endiablé.

AC/DC

Brian Walker reprend la parole pour parler de la stratégie hybris/CEC : « Nous avons fait beaucoup ensemble, nous pouvons faire encore plus car nous sommes connectés par la passion. Pensons ensemble cette semaine à ce que nous devons faire pour conserver cette passion, la développer et produire ce que nous cherchons : maitriser l’engagement client. »

Brian Walker affirme que, dans ce contexte, la proposition de valeur d’hybris et SAP n’a jamais été plus pertinente qu’aujourd’hui, et que l’éditeur ne dira jamais assez combien l’omni-canal est son business. Une omni-canalité drivée par la transformation digitale présentée comme un impératif absolu pour les organisations. « C’est le vecteur qui pousse les organisations de la planète à revoir l’ensemble de leur dispositif pour vivre et survivre. Celles qui ne l’ont pas compris sont condamnées, la transformation digitale n’est pas une option. Et la donnée est le carburant qui alimente ce moteur de la transformation (‘Data is the fuel’) et doit être maitrisée à tous les étages des organisations. »

Data is the fuel

Avant de passer la main à Charles Nicholls pour la découverte de la nouveauté (hybris Marketing), Brian Walker conclut : « Notre vision est unique. Notre mission est de rendre possible pour nos clients une expérience contextualisée, consistante et pertinente, quel que soit le canal ou le device, tout au long du parcours client. Ca inclut le marketing. C’est pour cela que nous sommes ravis d’annoncer cette semaine hybris Marketing. Le fruit du travail de très nombreux développeurs sur plusieurs mois. »

Contextuel, consistant and relevant

Charles Nicholls, SVP Stratégie Marketing Solutions, et Marcus Ruebsam, SVP Solutions Mgmt marketing, arrivent sur scène. Leur discours est disruptif et tient au départ dans une phrase « le marketing est cassé ». Expliquant que l’industrie dépense chaque années des milliards d’euros dans une publicité non maitrisée et aux résultats souvent décevants (« regardez les bandeaux de pub sur le Net, ils ne sont pas cliqués par plus de 5% des gens »), que les « marketeurs » bombardent les consommateurs avec des messages non pertinents, peu ou pas ciblés, « des armes de distraction massive… qui ne touchent pas leurs cibles ! Trop c’est trop… »), M.Nicholls et Ruebsam expliquent que le contexte fait la différence, qu’il faut réinventer la manière dont on engage le consommateur.

Là encore, « la donnée est le carburant » pour optimiser l’expérience consommateur et les résultats du business. La donnée est centrale car elle est l’unité de valeur principale qui transite au sein des communautés et des organisations. Et Nicholls s’interroge : « Comment briser les silos car ils rendent impossible d’atteindre cette unité de valeur ? ».

La réponse est de s’attaquer au cœur du problème via une vue unique, de même qu’il y a besoin d’une vue unique pour le stock, pour les commandes, pour les produits, il y a besoin d’une vue unique des clients.

SAP hybris a investi massivement pour donner une réponse de valeur à cette vision. Une solution qui intègre l’ensemble des signaux implicites et explicites du client pour établir un profil unique. De quoi répondre aux questions « Que pourrait-il faire ? », « Que fait-il concrètement ? » et « qu’a-t-il fait finalement ? ».

La plateforme marketing qui en découle, bien qu’offrant une nouvelle approche, est construite sur un ADN fort et compile :

– la partie CEI (agrégation de données, profiling et targeting client)
– la partie SeeWhy (signaux temps réel de l’intention d’achat, et remarketing).
– Une somme de nouveaux composants développés : nouveau moteur de contenu, nouveau profiling des clients connus et inconnus, nouveau module publicitaire, nouvelle orchestration des campagnes, nouveau front office d’intégration, nouveau module de planning, …

hybris Marketing product view

Ce nouvel SAP hybris Marketing repose sur une somme de partenariats technologiques forts au sein « d’hybris Marketing extend partners » qui se traduit par un écosystème ouvert : architecture ouverte, intégrations pré-packagées avec des partenaires ISV leaders, point unique d’intégration, exploitation temps réel ou en batch, inboung & outbound marketing. Au nombre des partenaires présents dès aujourd’hui et le lancement de la solution (en mode Cloud ou On Premise) on retrouve Adobe, Facebook, Sprinklr, Bloomreach ou Turn. Et hybris d’annoncer aussi les premiers clients à avoir participé: Samsung, Nespresso, T Mobile, Luxotica, NHL ou les Vancouver Canucks.

La parole est à Stefan Schmidt, VP Commerce et Cloud Strategy d’hybris SAP. Il annonce le développement du YaaS (hybris as a Service), actuellement en version Beta. « Nous voulons donner le pouvoir de faire les choses plus vite. Nous voulons vous donner plus de chances de dire … Yaas We Can ! 😉 ». Cette nouvelle plateforme de services Cloud cherche à offrir aux organisations plus de simplicité, une communauté et de l’autonomie. « C’est un grand pas en avant piloté par notre nouvelle technologie CEC, affirme-t-il. Le logiciel doit être plus simple, ne doit plus être une punition ! ».

YaaS

Il ajoute que le YaaS complète le fossé entre PaaS et SaaS, et permet de construire de nouveaux services et « apps » pour améliorer l’offre CEC. « YaaS ne remplace pas ce qui existe, il est au-dessus de ce qui existe et le complète. »
Disponible très prochainement, le YaaS s’accompagnera d’une « AppExchange », utilisable aussi facilement que les Appstores disponibles sur les smartphones.

Solution omni-canal