Keynote sur le Customer Engagement, au cœur du sommet partenaires hybris

Keynote sur le Customer Engagement, au cœur du sommet partenaires hybris

Parmi les nombreux ateliers et keynotes organisés à l’occasion du sommet de Munich, on en a relevé un qui a eu lieu le mercredi en fin d’après-midi. Il avait trait au « Customer Engagement » (l’engagement client) dans le contexte commercial. Un concept-clé autour duquel ont tourné les trois jours de l’événement.

Jochen Scherschmidt, Senior Product Manager d’hybris Allemagne et René Rath, product manager, ont abordé le sujet via l’exploitation du personnage de Gillian, une fashion addict dont le comportement de consommation est naturellement omni-canal.

Cette Gillian est un individu qui veut être traité en tant que tel. Elle attend donc d’être comprise par rapport à ses envies et son comportement individuel sur tous les canaux de son parcours client. Pour autant, elle reste sensible à ses données personnelles et refuse en général de semer ses informations à tous les vents.
Elle veut donc une transparence intégrale sur la manière dont ses données sont recueillies et exploitées.

Le vendeur (l’organisation) face à elle doit se comporter selon le principe du 3C : Customer Centric Company (entreprise centrée sur le client) et comprendre ses envies pour y répondre de façon idoine en lui donnant le contrôle et la transparence des données qu’elle réclame.

Via son hybris Customer Data Management (CDM), hybris s’insère dans ce dispositif pour assurer cette relation efficace et pertinente entre le vendeur et le client.
Il assume le fait que, dans un domaine où la donnée est le carburant (« Data is the Fuel »), ces informations sont recueillies via les événements sur les différents canaux et les interactions, au sein de divers contextes de « rencontre » et via des algorithmes d’analyse et prédictifs.
Le tout forme la compréhension de l’individu unique (Gillian) sur l’ensemble de son parcours (« Customer Journey »).

La main sur les datas

La contrepartie indispensable est donc que le consommateur puisse avoir la main sur les datas, sur la manière dont ils peuvent à posteriori être exploitées et sur d’éventuelles corrections ou suppressions d’informations qui lui paraissent inutiles ou dangereuses par rapport à sa vie privée.
Les intervenants ont alors justifié la totale adéquation du modèle hybris par rapport à cette exigence, avec ce message : « Yes, we will collect data but not the Google and Facebook way ! » (« Oui, nous collectons des données mais pas à la manière de Google et Facebook ! » )

Et Scherschmidt et Rath d’affirmer le respect intégral par la plateforme hybris de la vie privée, des lois en vigueur (au niveau national ou international quand elles existent) et des règles en cours (étiquette). hybris, en plus d’un « data management » responsable et transparent, œuvre ardemment à la sécurité des données consommateurs et à leur encryptage pour éviter toute fuite de données ou utilisation malveillante de celles-ci. Ce, via une infrastructure et une plateforme solide et adaptée, ainsi qu’à une utilisation efficace et raisonnée du Big Data.

Les deux intervenants, ont alors annoncé les 3 nouveautés à attendre dans le domaine en 2015 :

1-      Pose d’un référentiel des données utilisateurs et lancement de services « profilés » ;
2-      Apparition de « l’identity matching » et du calcul d’affinité;
3-      Intégration dans la nouvelle solution SAP hybris Marketing.

Pour conclure, ils ont fait un appel aux partenaires et clients d’hybris présents dans la salle pour leur demander de communiquer sur la nature de leurs applications exploitant le CDM et comment elles opèrent, quels adaptateurs contextuels ils souhaiteraient voir apparaitre ou construire, et de quels micro-services ils aimeraient disposer pour tirer un profit maximal de CEC.