Auchan.fr s’appuie sur le mix BazaarVoice – Target2Sell pour booster son activité

Auchan.fr s’appuie sur le mix BazaarVoice – Target2Sell pour booster son activité

Le 15 mars au matin, dans les locaux de BazaarVoice, cet éditeur présentait, en collaboration avec Target2Sell, le distributeur bien connu Auchan.fr – et client commun – autour de la problématique « Booster les ventes, Optimiser l’expérience client ».

BV_Target2Sell_breakfast_3-X2IMG_1251Après avoir bénéficié d’un petit-déjeuner copieux, le nombreux public, composé exclusivement de clients et prospects des deux éditeurs, a pu entendre trois intervenants présenter les vertus de la personnalisation et de l’écoute consommateurs pour un distributeur B2C de renom tel qu’Auchan.fr.

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Au micro :

  • Camille Dauvergne, Directrice des partenariats EMEA de BazaarVoice
  • François Ziserman, CEO de Target2Sell
  • Violaine Hau, Responsable E-Merchandising d’Auchan.fr

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Bazaarvoice

C’est d’abord Camille Dauvergne qui a présenté BazaarVoice :

  • L’entreprise revendique quelques 3600 clients et plus de 800 employés
  • Un déploiement dans 39 langues et plus de 80 pays
  • Une approche intégrale du CGC (Contenu Généré par les consommateurs) au-delà des avis consommateurs qui ont fait connaitre l’entreprise et restent la solution phare : photos, vidéos, Q&A, contenus syndiqués avec les marques, réseaux sociaux …
  • La confirmation que plus les pages produits embarquent de contenus pertinents plus elles voient grimper les taux de conversion et les ventes
  • Des insights pertinents qui permettent d’orienter les choix des vendeurs et de prendre les bonnes décisions

 

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Target2Sell

C’est ensuite François Ziserman qui a présenté Target2Sell, avec les éléments d’information suivants :

  • Création de l’entreprise en 2012
  • Plus de 100 clients à ce jour et 25 employés
  • Une présence dans 5 pays
  • Un statut de leader en France sur la personnalisation produits
  • Une approche : « notre culture c’est vraiment l’opposé d’être une black box.»
  • Une mission: « permettre aux vendeurs de proposer le bon produit au bon moment pour chaque visiteur et sur tous les points de contact digitaux. »
  • Une solution dédiée à l’e-commerce et à ses contraintes spécifiques, facile à piloter, rapide, intelligente et auto-apprenante
  • Un ensemble de modules indépendants mais complémentaires : recommandation produits web et mobile, un tri personnalisé, une recommandation produits par email et une API CRM en temps réel.

 

IMG_1238Auchan.fr

C’est alors qu’Auchan.fr, par la voix de Violaine Hau, a évoqué sa réussite dans l’utilisation conjointe de BazaarVoice et Target2Sell, deux solutions qui « travaillent vraiment main dans la main ».

V.Hau a d’abord rappelé le contexte : l’attente des clients d’Auchan.fr d’une expérience de shopping fluide et personnalisée à l’image de ce que proposent Amazon ou Google.

A l’appui de l’intérêt pour adopter les deux solutions ensemble et du véritable impact sur l’activité commerciale, deux chiffres:

  • 67% des acheteurs en ligne préfèrent acheter sur un site marchand proposant des offres personnalisées ;
  • 90% de ces mêmes cyberacheteurs consultent les avis client avant d’acheter.

Madame Hau en est ensuite venu à Auchan.fr, portail de la marque et des magasins qui offre d’abord une information riche et l’actualité du magasin Auchan le plus proche.

Mais Auchan.fr c’est aussi – et surtout – plus de 60 000 références en catalogue, des parcours cross canaux et toutes sortes de solutions qui simplifient le shopping et les courses en magasin : click and collect avec Mondial Relay, bornes interactives sur les points de vente, e-réservation, etc.

Auchan.fr c’est encore, depuis plus récemment, une première plateforme communautaire baptisée « La vie que j’aime » autour de l’univers bébé. Un élément de contenus forts et un vecteur d’engagement et de fidélité à la marque, y compris en lien avec les réseaux sociaux et autres sites de contenus.

L’appel à BazaarVoice

Les avis BazaarVoice ont été lancés dès fin 2011 et Auchan.fr, en choisissant cette solution, a voulu donner la parole à ses clients – faire attention à leur satisfaction – en s’appuyant sur une tierce partie experte dans le domaine, dotée d’une équipe de modérateurs dédiés et formés, offrant un outil performant de reporting et d’analyse du contenu, permettant une réponse rapide aux sollicitations clients et enfin autorisant une syndication des avis portant sur des grandes marques nationales (19 à ce jour).

Les autres objectifs poursuivis :

  • Augmenter le taux de conversion et les ventes
  • Booster le trafic / acquisition
  • Améliorer la qualité des produits
  • Accroitre la connaissance globale des clients
  • Développer l’expérience client / la réassurance.

Quelques chiffres précieux ont été communiqués par Violaine Hau :

Chaque jour ce sont 66 avis qui sont publiés et les notes attribuées aux produits obtiennent une note moyenne de 4,2 étoiles sur 5 (3/4 des produits obtiennent 4 ou 5 étoiles). En tout il y a eu à ce jour plus de 100 000 avis collectés et quelques 37 000 références produits sont concernées.

L’appel à Target2Sell

En 2014, Auchan.fr en est encore à faire des recommandations de produits manuelles, ne dispose pas en son sein de compétences e-merchandising dédiées et n’insère que très peu de zones dédiées au push produit sur ses pages.

Il est décidé pour ajouter cette couche e-merchandising qui manquait de faire appel à un spécialiste et c’est la solution Target2Sell qui est retenue, les premières intégrations des recommandations produits en découlant sont effectuées en juin 2014. A la clé : une solution clé en main et « intelligente », permettant une personnalisation des push produits en temps réel sur l’ensemble des pages du site via une interface pilotable et conduisant à de nombreux automatismes.

Ce qu’attendait Auchan.fr de cette nouvelle étape sur le chemin du commerce digital ? Augmenter le panier moyen du consommateur, diminuer le taux de rebond et booster les ventes et optimiser l’expérience utilisateur.

Violaine Hau évoque des effets vertueux survenus rapidement et facilement (« la solution est auto-apprenante ») et un impact réel sur l’activité du site :

  • Plus de 42 millions de recommandations affichées pour 84% de pages concernées;
  • Près de 600 000 visiteurs ayant d’ores et déjà cliqué sur les recommandations ;
  • Déjà 7,42% des revenus aidés par la recommandation.

IMG_1248Un mix réussi

Pour Mme Hau, le mix des 2 solutions est un mix gagnant. Les recommandations personnalisées s’ajoutant aux avis clients dans les recos produits (up sell et cross sell) conduisent à l’émergence chez Auchan.fr d’un merchandising personnalisé et très pertinent capable réellement d’orienter l’internaute ou le mobinaute dans son parcours d’achat. Elle affirme : « L’association des avis clients et des recommandations personnalisées influence l’engagement des visiteurs et augmente significativement le nombre de ventes. »

Au chapitre des KPI validant le mix, la responsable e-merchandising en cite deux :

  • +5,5% de clics supplémentaires sur les pages contenant des avis ;
  • +30% d’achats post-clics sur les pages avec avis.

Pour Violaine Hau, l’innovation qui découle du choix de ce mix technologique offre à Auchan.fr une meilleure expérience utilisateur, tend à augmenter son panier moyen et ses achats au global. Enfin cela permet d’optimiser sa fidélisation.

auchan-front

Les prochaines étapes

Outre le développement de la plateforme communautaire « La vie que j’aime » avec des contenus non marchands, et sans doute bientôt sur d’autres thématiques que l’univers bébé-enfant, Auchan.fr va également faire appel à la personnalisation temps réel dans les e-mails qu’apporte Target2Sell.

Elle va pousser plus loin l’intégration du mix BazaarVoice + Target2Sell, le premier manipulant des données déclaratives tandis que le second « apprenant » à partir des données comportementales et du CRM (achats, paniers, produits vus, cartes de fidélité, …). Avec cette combinaison, Auchan.fr s’attend à une amélioration sensible des recommandations.

A noter pour finir que le mix BazaarVoice-Target2Sell va prochainement se concrétiser par l’apparition dans le Back Office de Target2Sell d’un onglet « BazaarVoice » pour piloter directement de façon transparente la solution.

 

 

Pour revoir en images cette matinée :